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Política de Yegua: La excelencia en el servicio

La excelencia en el servicio
Por Icy Coke

A propósito de lo sucedido con Jacqueline van Rysselberghe, que entre dimes y diretes, subió a la tarima pública el tema de la responsabilidad moral de los políticos, quiero enfocar el tema desde otro punto de vista. No es mi deseo criticarla ni lapidarla pero sí destacar de manera puntual que ella – y cualquier político que tenga un rol de responsabilidad social – tiene un deber superior con respecto al resto de sus correligionarios. Ella presta un “Servicio Público”, ergo, tiene que saber que moralmente su desempeño DEBE estar dentro de las escalas más elevadas de conducta y profesionalmente DEBE dar un “Servicio de Excelencia”.

Si bien el concepto de “Excelencia en el Servicio” no es nuevo, y es uno de los muchos resultados que se espera obtener al aplicar el “Coaching Ontológico” (Disciplina profesional emergente de asistencia a las personas – individuales o grupales – para que ellas puedan conseguir resultados, los cuales sin la intervención de un coach, no podrían lograr por si solas) en una persona individual o en una organización es tener un servicio de calidad superior al promedio de manera garantizada. Claramente, el concepto de “Excelencia” puede sonar abstracto y hasta intangible, sin embargo, puede resultar crucial al momento de establecer relaciones de entre dos entidades o entre el gobierno y los gobernados. Sin embargo, hay instancias de medición de resultados cuando se pasan encuestas públicas que muestran claramente el descontento y la desconfianza que la mayoría de los chilenos tiene con la clase política.

La “excelencia” se define en el diccionario como “la calidad superior que hace a alguien o algo digno de una alta estimación y aprecio. La excelencia, por lo tanto, se vincula a la perfección y a las características sobresalientes”. Desde este punto de vista entonces, es relativamente fácil medir cuando uno otorga “Excelencia en el Servicio” y que tiene que ver con otro concepto institucional: “La Satisfacción del cliente”. El resultado de aplicar en forma exitosa la excelencia es tener clientes contentos. Y en esta ecuación que parece muy simple, no es fácil dar con en puente preciso como para sentirse exitoso. Si tomamos como base la definición anterior en que se supone que la excelencia es un atributo personal, también se pueden tener equipos de excelencia, donde se presupone que hay miembros excelentes, de cualidades sobresalientes. Dicho sea de paso, que la “excelencia” fue una de las tantas promesas de campaña, lanzadas irreflexivamente y repetida hasta el cansancio en todos los niveles, por lo que generó altas expectativas entre el chileno promedio. Se vendió y se jugó con la esperanza latente de “cambio”.

El gobierno claramente, a través de las personas que lo representan, está prestando un servicio de calidad deficiente y nosotros – como sus clientes – estamos no solo insatisfechos, sino que desilusionados. Hay falla en la gestión del proceso de selección. ¿Quién eligió a la van Rysselberghe como una representante idónea? Y no solo a ella, sino a varios representantes de gobierno que han agotado la capacidad de asombro (en mala) del chileno promedio. Es inaceptable que cosas como estas sucedan una y otra, y otra, y otra vez y la promesa sea siempre la misma. A lo mejor esta vez es sabio ir “a otra cosa mariposa”… (Ultima reflexión: Parece que los apellidos complicados también denotan personalidades idem…)