País de Reno: Carta abierta a los Gerentes de Chile

Carta abierta a los Gerentes de Chile
Por El Reno

Yo muchas veces escribo sobre temas políticos. Usualmente, alguna situación que me llama la atención del Gobierno o la Concertación, que hace merecer una opinión mía. Pero hoy, me tomaré la molestia de escribir sobre algo distinto y que creo es necesario hablar. Aquí hablo de una situación real, que si bien me había pasado muchas veces antes, ese día, algo me hizo prender la chispa que todos llevamos.

Era un día viernes y yo necesitaba urgentemente cambiar un cheque. Este era del Banco Estado (un banco que se muestra como cercano a la gente y que uno cree que es como del “pueblo”) por lo que me dirigí al que está en el Apumanque. Al llegar, hice la fila de público general, en donde habíamos un promedio de 25 personas esperando. Al avanzar la fila, deje de pensar un minuto en lo que tenía que hacer y me puse a evaluar el momento en el que estaba. Que fue lo que vi?. Vi una fila de 25 personas esperando casi 30 minutos para ser atendidas. Vi una segunda fila de clientes que era atendido rápidamente. Y vi 6 cajas “construidas” pero solo 3 funcionando. De estas 3, una era exclusiva para clientes y una segunda iba alternando entre clientes y público general. Vi esta imagen y me dio tanta molestia que quise sacar una foto para poder mostrar de mejor manera lo que estaba viendo. Saqué un par de fotos y llegó el guardia del banco del Pato Estado para decirme que estaba prohibido sacar fotos dentro del recinto y que si no borraba las fotos él se veía obligado a llamar a carabineros. Como yo estaba apurado y necesitaba cambiar un cheque no quise alegar (error mío) y borré las fotos. Y tuve que esperar media hora para que me pudieran atender. Esa es la imagen.

Primero, se que fue un error mío el no alegar. No sé que “ley” estaba rompiendo al sacar fotos dentro de un recinto que tengo entendido que es público. Además no sé por qué él iba a llamar a carabineros para obligarme a borrar las fotos. Yo sé que esto lo hizo para amenazarme y asustarme, y debo decir que caí “redondito” en el juego, pero de haber tenido la tranquilidad o de no tener la urgencia del cambio de cheque, le habría preguntado todo eso. Así que aquí yo asumo mi error y no tengo mucho derecho a alegar.

Pero lo que en verdad me molestó fue ver 6 cajas construidas y solo 3 funcionando. Yo pensaba que es lo que veía el gerente de piso o el encargado del banco en ese momento, en donde la imagen de tener a 25 clientes esperando mientras habían 3 cajas CERRADAS, no le importaba. Al parecer la comodidad de la gente o la rapidez de servicio no estuvieron dentro de sus inducciones como gerente. Al parecer al banco no le importa ser una empresa eficiente y se queda con el mínimo. Al parecer, cuando contratan gerentes de bancos no les preocupan por su parte humana y solo se fijan en cuantas plata mas pueden hacer.

Y es que esta imagen la vemos todos los días. Supermercados grandes que tienen 40, 50 o 60 cajas, pero que al momento de funcionar solo lo hacen cerca del 70% de las cajas, sin importar cuantas filas o cuanto tenga que esperar el cliente. Y la gente debe aceptar y muchas veces uno se desahoga con la cara visible de la empresa que es la persona que atiende. Y aquí aprovecho de poner otro tema en el tapete, en el cual yo también soy parte del problema. Estamos en un país en donde el promedio de la gente alega contra los típicos y se siente mejor. Pongo el ejemplo yo mismo. Muchas veces alego contra los políticos, contra el gobierno o contra Piñera, y me siento bien porque estoy, en cierta forma, peleando por lo que quiero. Pero claro, esta forma de alegar es la más cómoda, ya que yo alego solo contra la cara visible del problema y no contra el verdadero problema que son los que están “tras bambalinas” manejando al país y jugando a ser empresarios. ¿Porqué, como masa unida de gente, no alegamos contra los Paulmann que tienen políticas anti-laborales y tienen cero preocupación por los clientes?. ¿Porqué no vamos a la casa del señor Horst a preguntarle porque quiso subir los intereses de la tarjeta Jumbo Mas sin justificación mas allá de querer ganar más plata a costa de los bolsillos de sus clientes?. ¿Porque no alegamos contra Angelini cuando las bombas de bencina Copec suben los precios a primera hora en la mañana, pero cuando tienen que bajar los precios no lo hacen hasta el otro día?. ¿Porque no alegamos contra los Luksic que vaya a saber uno que negocios oscuros tienen dentro de los muchos proyectos mineros que se llevan a cabo en el país?. Y así son muchos más lo que están escondidos detrás de la imagen de “empresario”, una imagen que por tener mucha plata, en este país se le da respeto y no desprecio, y peor aún, la “sra. Juanita” alega contra la cajera, contra el guardia o contra el trabajador común y corriente que nada tiene que ver con las riendas de la empresa.

Como sociedad debemos abrir los ojos y empezar a alegar contra los que manejan y no contra los que van de pasajeros. Solo así, mejoramos nuestra forma de pensar, nuestra forma de ser como sociedad, y solo así mejoraremos en algo este país.

Al final, usted tiene la última palabra.

Gracias

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4 Respuestas a “País de Reno: Carta abierta a los Gerentes de Chile

  1. Daniel Arellano

    Tienes toda la razón. Nos quejamos siempre con quien no tiene la culpa, pero nos faltan “cojones” para enfrentar a los que realmente tienen el poder y manejan este país.
    Saludos

  2. Estimado Reno:
    Voy a dar una visión para complementar tu crítica. Lo que voy a decir no representa mi opinión personal (la cual es concordante con lo que dice Renolander), pero es para que se entienda la razón “matemática – comercial” que hay detrás de estas políticas de los “gerentes” y finalmente dar mi opinión personal. Si muchachos, voy a hablar de matemáticas, pero en términos sencillos para entender aún más el “cara de rajismo ilustrado” que presenciamos día a día. La rama que estudia estos casos de gente que entra, hace una fila, en la cual tiene un tiempo de espera, pasa a una caja en la cual es atendido y finalmente se va, se llama “gestión de operaciones”, o “teoría de colas”. El asunto es simple, es calcular cuántas cajas hay que tener abiertas, según el número de gente en local, para que tenga un dado tiempo de espera deseado. Un pequeño ejemplo práctico, es tomando lo que dice Reno en su ida al banco. Se mamó 30 minutos en una fila. Si todas las cajas hubiesen estado abiertas, su tiempo de espera seguramente sería 3 minutos aprox. Por lo tanto, ahora entra a jugar la voluntad del que ofrece el servicio. Si el banco estado considera “normal” que alguien esté 30 minutos esperando, entonces, en teoría, está bien, porque está dispuesto a pagar los sueldos equivalentes a las personas que están atendiendo. Para uno que es un Chileno regular y hace sus trámites, es una soberana poronga, pero el banco, está, en su visión, siendo Eficiente, ya que logra el objetivo de atender a la gente, ocupando la menor cantidad de recursos posibles. El problema es que esa es una política general, que se da en supermercados, bancos, transantiago, en fin, en todo orden de cosas en el cual uno tenga que hacer filas. Tienen un concepto tan literal de Eficiencia, que dejan de lado el “Buen Servicio”. Esa es su política, juegan con la “exclusividad del servicio”, ya que por ejemplo, tu no podías cobrar el cheque en otro banco. Una persona que está en el supermercado una hora haciendo fila para la caja, no va a dejar todo botado e irse al supermercado de la competencia más cercano, porque le da lata. Las empresas están 100% concientes de eso, sabe que el consumidor chileno es agresivo/pasivo, se queja harto pero hace poco, y por eso pagamos una delas tarifas energéticas más altas del mundo, tenemos tasas de interés usureras, un sistema de transportes caro y como el ojete, y seguimos esperando a que alguien haga algo. La clave del mundo empresarial moderno no es ponerse en el lugar del cliente, es ASUMIR que el cliente es dinámico, que tiene posibilidades y adaptarse a esas necesidades. En Chile, pasa todo lo contrario, nosotros nos adaptamos a un servicio que es, simplemente, decadente.

  3. Don Reno, aquí algunas consideraciones,

    Respecto al tema de las fotos, desconozco la ley chilena que regule el acto de “inmortalizar” el interior de los bancos, pero me imagino que en cualquier lugar donde sus administradores sientan “miedo” frente a posibles actos de mala fe, nos prohibirán fotografiar el lugar para evitar que planeemos nuestras mas oscuras fechorías. De hecho, hace un tiempo fui a conocer el casino de apuestas “Monticello” con mi gorro favorito y de la “suerte”, convencido que podría inclinar la balanza a mi favor cuando “corriera la bolita” … a los minutos de haber recorrido el recinto, se acerca un guardia y me informa que no puedo vestir dicha prenda, a lo que atino a responderle, preso de la mas profunda ignorancia y sorpresa, que, qué tenía de malo que vistiera mi gorro favorito y de la suerte!?!?!?, a lo que me responde que son “medidas de seguridad” del casino ya que las cientos! de cámaras que me graban en el acto, no alcanzan a captar mi cara gracias a la visera … en fin, la psicopatía característica!!

    Respecto del funcionamiento de las cajas, temo profundamente no concordar con la idea de empresa “poco eficiente”, en efecto, la situación que tú viviste y que muchos de nosotros hemos experimentado, responde únicamente al resultado de innumerables estudios y análisis que pretenden hacer de esa empresa … la más eficiente … en este sentido, “Zetaster” es muy claro en enmarcar su observación dentro del ámbito de las matemáticas, cada uno de los Renos o, siendo mas exacto, cada uno de los “no clientes” (considerando que los que están en la fila del “publico general” no representan un interés mayor para el banco) se pueden cuantificar como simples puntos en el espacio que son capaces de esperar 30 minutos para depositar/recibir dinero. Lamentablemente la “teoría de colas” no corresponde a una conspiración sexista homosexual de dominación mundial, solamente representa una matriz que en base a ciertos parámetros indica cuántas cajas abrir y a que horas … (entre otras cosas)

    Respecto de los reclamos, concuerdo con el perfil agresivo/pasivo del chileno promedio, o más bien, del santiaguino promedio, pero considero que corresponde a un momento del proceso socio cultural post-traumático.
    Erase una vez, cuando a los que opinaban abierta y críticamente como tú o nosotros, eran perseguidos y desaparecidos … suena a relato histórico del medioevo, pero ya sabemos a que período histórico en Chile corresponde, no resiste mucho análisis en este artículo, sin embargo, creo, que las generaciones que más se alejan de dicho período de “shock” han aprendido a informarse, argumentar, discutir y reclamar por sus derechos y deberes. En este sentido, la proliferación de manifestaciones ciudadanas callejeras (muchas veces familiares), están elevando poco a poco las conciencias cívicas y construyendo a un ciudadano informado y con opinión … preocupante también es la re-construcción de los ciudadanos malinformados, desinformados y con opinión … aunque eso es harina de otro costal.

    Un abrazo, saludos!!

  4. Jorge Moreira Rodriguez

    Muy bien elegido el objetivo de los dardos estimado
    saludos

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